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電商客服

客服溝通技巧之一“消除顧客對產品質量的疑慮”

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2019/5/9     瀏覽次數:    

許多顧客在進行網購時心理是矛盾的,一方面,他們希望以更優惠的價格獲得高品。另一方面,當價格比較低時,他們又會覺得產品的質量可能存在問題,否則,商家也不會以這么低的價格出售。

質量是顧客購買產品的關鍵因素,如果某件產品在顧客看來質量是不過關的,那么,即便價格足夠便宜,顧客也可能不會下單選購。所以當顧客對產品的質量有疑慮時,客服人員需要盡可能地消除顧客的疑慮,否則,溝通很可能將難以獲得想要的效果。

那么,客服人員應該怎么消除顧客對產品質量的疑慮呢?總的來說,當顧客對低價商品的質量有疑慮時,客服人員通常可以從兩方面消除疑慮,具體如下。

1、說明低價原因

俗話說的好:天上不會掉餡餅,在顧客看來,商家是以盈利為目的的,所以商家不可能全然不顧自身利益,無緣無故地降價進行甩賣。除非是產品的質量有問題,商家急于處理。

因此客服人員在與顧客溝通過程中,沒有對低價的原因進行說明,顧客很自然地便會認為是商品質量有問題。所以,客服人員必須告知產品低價的原因,讓顧客覺得便宜得有道理

2、做出質量保證

雖然客服人員向顧客說出低價原因之后,部分顧客會相信商家是為了讓利于顧客,但是對于產品質量本身,可能仍有疑慮,所以,除了對低價原因進行說明之外,客服人員還需要對產品的質量做出一些必要的保證。

比如,顧客可能會對產品是否是正品有疑慮。此時,客服人員便可以為顧客提供驗證方法,并承諾不是正品可以在限定時間內退貨。甚至是打出假一賠十等口號,讓顧客覺得客服人員對產品質量是有信心的。

【實例剖析】

顧客:你們店這A品牌的銀色手機價格比較實惠啊!

客服:是的,這款手機其他店鋪通常都在4000元左右,而本店只需要3888元。也就是說,本店這款手機要比其他店鋪便宜100多元吧!

顧客:這么便宜不會是有什么問題吧?

客服:您放心,這次是為了感謝新老顧客對本店的支持,才拿出部分手機進行促銷的,手機的質量本身沒有什么問題。

顧客:那為什么你們店銀色款式3888元,金色款卻是3948元呢?

客服:您也知道,什么東西都是物以稀為貴的,金色款相對來說,市場的需求量較大,每個店鋪的庫存都相對有限,所以價格上稍微貴一些。

顧客:3888元對于我這種剛參加工作的人來說,畢竟不是小數目啊!我還是有些擔心這手機是不是正品呢?

客服:您放心,小店是A品牌手機旗艦店,所有手機絕對都是正品。收到手機之后,您可以在A品牌官網輸入序列號進行查詢。如果查詢結果不是正品,本店將無理由退還所有款項。另外,需要說明的是,今天是本次活動的最后一天,活動結束后,這款手機的價格將恢復3988元。所以,如果你覺得這款手機還不錯,可要抓緊時間拍單了!

顧客:聽你這么說,應該不會有問題了,那我就拍一部吧!

以上為某客服人員與顧客溝通的部分內容,從中不難看出,因為產品價格比其他店鋪要低一些,所以,讓顧客對產品質量是有疑慮的。而客服人員則通過與顧客的溝通,慢慢消除了顧客的疑慮。

具體來說,該客服人員先從價格切入,以感恩促銷、供求決定價格為理由,對產品價格低、不同顏色的商品價格有差異分別介紹說明,然后,再以品牌旗艦店作為正品保證,并在為顧客判定方法同時,做出了不是正品無理由退款的保證。

最終客服人員的表達起到了作用,顧客對產品質量的疑慮大大消除,并表示要拍一臺,而這次溝通也以相對愉快的方式收場了。

【注意事項】

當顧客對產品的質量有疑慮的時,客服人員有必要通過說明低價的原因,并作出質量保證,讓顧客對產品的質量多一份信心。而為了保證工作效率,讓顧客更快地完成購物,客服人員還可以通過一定的方式,告知顧客優惠只在限定的時間內才可以享受,從而堅定顧客的下單決心。

比如,本案例中客服人員便是告知顧客今天是活動的最后一天,活動結束后,這款手機的價格將恢復3988。其實,當顧客聽到可以享受優惠時,其購買產品的欲望會有所增加。所以,在這個案例中,客服人員之所以可以快速引導顧客完成下單,這句話也起到了一定的作用。

注:文章來自《金牌網店客服實戰108招》


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