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客服溝通技巧之一“舉例增強說服力”

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2019/5/8     瀏覽次數:    

俗話說的好:“事實勝于雄辯”,任客服人員說的天花亂墜,如果沒有具體事實做支撐,顧客也可能認為客服人員只是在撒謊。所以為了讓表達更具有說服力,客服人員還需要提供一些“事實”。

這里的事實并非將產品相關信息全部如實告知,而是提供一些可以說明產品功用等方面信息的證據。比如,用具體的案例進行說明。一般說來在與顧客溝通過程中,客服人員可以通過如下兩種方式,舉例進行說明,增強表達的說服力.

1、自身的使用感受

客服人員自身的使用感受是對產品質量、功效強有力的證明。一方面,使用產品之后,客服人員將感受融入表達中,可以讓表達的內容更顯真實性。另一方面,如果客服人員長期使用某產品,那么,在顧客看來,該產品的質量和功效應該還不至于太差勁。

當然,因為客服人員始終有一個產品推薦者的身份在,所以,顧客對于客服人員很可能是半信半疑的。此時,如果客服人員還只是一味地說產品好,顧客很可能不會買賬。

2、其他顧客的反饋

與客服人員的使用感受相比,其他顧客的反饋無疑更具說服力。所以,如果客服人員能在溝通過程中,用其他顧客使用產品的案例,特別是一些可提供實證的案例進行說明,那么,在顧客看來客服人員的表達便更具可信度。

另外,需要說明的是,客服人員在用其他顧客的反饋信息進行舉例說明時,應盡可能地讓顧客覺得真實。為此,客服人員應盡可能地對案例中人物的相關信息進行具體的介紹。

【實例剖析】

顧客:在嗎?

客服:您好,客服飛飛為您服務。請問有什么可以幫到您的?

顧客:我想買一盒BB霜,你能幫我推薦一下嗎?

客服:能麻煩您說一下具體要求嗎?

顧客:哦,遮瑕就不用多說了,另外,我的皮膚偏油性,所以,最好具有控油功效。最后,妝效的話最好是自然一點的。

客服:您覺得A款BB霜怎么樣,這款BB霜不僅適合所有膚質,還具有遮瑕、控油、滋潤、定妝等功效。除此之外,在妝效上也顯得光澤、自然。

顧客:聽你的介紹倒是不錯,但是,效果還是眼見為實,單憑你的這些介紹,我還是很難判斷啊!

客服:不知道您是否看了《× ×》電影,這部電影中的× ×女星用的就是A款BB霜。這是她使用后的效果,您看一下。

顧客:嗯,看起來確實不錯,但她畢竟是名星,使用的效果肯定是比一般人要好一些的。

客服:那您再看看這張照片,這是湖南長沙的某顧客在使用這款BB霜之后的效果。她還評論說用了這款BB霜之后,朋友們都覺得她比電視上的某位女星還漂亮呢!

您看看。

顧客:雖然不知道我使用的效果怎么樣,但是,看她們這些照片的效果,我覺得這款BB霜還是值得一試的。好吧,我就買一盒試試。

客服:相信我們這款產品一定不會讓您失望的,如果有任何問題可以隨時聯系飛飛哦!祝您購物愉快!

以上為某客服人員與顧客交流的部分內容,因為該顧客要購買的是美妝類產品,所以,使用后的效果對于顧客來說至關重要。在這種情況下,如果客服人員只是一味地對產品進行介紹,而不能讓顧客看到使用后的效果,顧客可能會因為無法獲知使用效果而打消購物念頭。

好在客服人員飛飛通過舉例對使用效果進行了說明。具體來說,客服人員先是搬出某明星在電影中使用產品之后的效果。但是,顧客認為明星使用后的效果可能會比一般人更好一些。于是,客服人員又舉了一個普通顧客在使用產品之后的效果的例子。而該顧客最終也覺得產品值得一試,并決定買一盒。

【注意事項】

還是那句話“事實勝于雄辯”,很多時候,客服人員與其花費時間和精力把產品的優點說得天花亂墜,還不如為顧客提供一些看得見的“事實”,讓顧客“看到”使用后的效果。

所以,客服人員要學會通過具休的案例進行說明,讓顧客更直觀地對產品的相關內容進行把握。當然,在此之前,客服人員還需要做好一件事情,那就是及時收集一些素材,確保自己有例子可用。

文章來自《金牌網店客服實戰108招》


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